Carta dei Servizi: che cos’è?
La Carta dei Servizi è uno strumento che fissa principi e regole nei rapporti tra i cittadini che fruiscono dei servizi e le Amministrazioni che li erogano: è perciò un mezzo di informazione e dialogo con i cittadini e, al tempo stesso, uno strumento di gestione delle relazioni istituzionali orientato a migliorare la qualità e l’allineamento tra domanda e offerta dei servizi.
Introdotta a livello normativo nel 1994, la carta dei servizi veicola la conoscenza e la comprensione delle caratteristiche e delle modalità di accesso e di fruizione delle prestazioni erogate (L328/2000): in questo modo i cittadini possono avere le informazioni necessarie ad accedere a servizi e prestazioni, valutarne la qualità, esprimendo, eventualmente, il proprio grado di soddisfazione o insoddisfazione per la prestazione o il servizio ricevuti. La Carta dei Servizi della Casa di riposo di Muggia è, pertanto, uno strumento volto alla tutela dei diritti delle persone anziane che vivono nella struttura: si pone a garanzia della qualità dei servizi resi e persegue obiettivi di costante miglioramento, avvalendosi anche dei suggerimenti e delle proposte degli anziani ospiti e dei loro familiari.
Casa di Riposo Comunale di Muggia: i principi fondamentali
I principi ispiratori ed i valori che ispirano i programmi e le attività della Casa di riposo di Muggia sono:
- EGUAGLIANZA dei cittadini nei confronti dei servizi erogati, intesa sia come uniformità ed imparzialità delle prestazioni, sia come assoluto divieto di discriminazione per motivi riguardanti sesso, razza, etnia, lingua, religione, opinioni politiche e condizioni personali;
- IMPARZIALITÀ E CONTINUITÀ: i servizi e le prestazioni vengono erogate secondo criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità e ne vengono garantite la regolarità e la continuità. Nei casi di forza maggiore, il Comune si impegna ad adottare tutte le misure necessarie per evitare o ridurre i disagi nella eventualità di interruzione o funzionamento dei servizi;
- EQUITÀ, EFFICIENZA ED EFFICACIA delle attività operative e gestionali. Il Comune si impegna ad erogare servizi e prestazioni sulla base delle effettive necessità degli anziani, in modo da garantire un ottimale rapporto tra le risorse umane e finanziarie impiegate, le attività svolte e i risultati ottenuti e da perseguire una crescente qualità;
- UMANITÀ: al centro degli interventi viene posta la persona, considerata nella sua integrità e globalità, qualunque siano le sue condizioni fisiche, psichiche, culturali e sociali;
- PARTECIPAZIONE: è considerata essenziale dall’Amministrazione Comunale che sollecita, attraverso il proprio personale, gli ospiti della struttura e i loro familiari a ricoprire un ruolo attivo sia per tutelare il diritto alla corretta esecuzione delle prestazioni, sia per favorire la collaborazione tra fruitori del servizio e soggetti erogatori.
L’Amministrazione Comunale, gli operatori che vi lavorano e i cittadini sono protagonisti della effettiva applicazione della Carta dei Servizi; ogni osservazione, critica e proposta è valutata al fine di realizzare un servizio più vicino alle esigenze dei cittadini. A tal fine si costituisce il Comitato Partecipativo al quale partecipano rappresentanti eletti fra i familiari e gli utenti. Il Comitato Partecipativo si riunisce regolarmente per una valutazione condivisa della qualità dei servizi offerti Ciascun cittadino, inoltre, ha la possibilità di prestare la propria opera volontaria presso la Casa di Riposo comunale attraverso le associazioni di volontariato convenzionate, collaborando così con il Comune di Muggia alle attività finalizzate ad assicurare il benessere degli ospiti e delle loro famiglie;
- ACCESSIBILITÀ: il diritto di accesso alle singole informazioni che riguardano la persona è esercitato secondo le modalità disciplinate dalla legge 7 agosto 1990, n. 241 e dal DLGS 18 agosto 2000, n. 267 e successive modifiche, nonché dal vigente Regolamento comunale in materia;
- TEMPESTIVITÀ: il Comune si impegna a dare risposte ai reclami ed alle proposte dei cittadini entro il termine massimo 90 giorni come previsto dal Regolamento per la disciplina dell’assistenza sociale;
- TRASPARENZA, CHIAREZZA E IDENTIFICABILITÀ: il Comune di Muggia s’impegna a rendere chiare, complete e comprensibili le comunicazioni ai cittadini e a facilitare l’accesso ai documenti ai sensi di legge. A tal fine, nelle comunicazioni orali e scritte rivolte ai cittadini, gli operatori si impegnano a utilizzare un linguaggio comprensibile ai destinatari, ponendo particolare cura alla spiegazione di termini specialistici. Gli stessi operatori, in orario di ricevimento pubblico, rendono agevole la loro identificabilità;
CORTESIA E DISPONIBILITÀ: l’Amministrazione Comunale si impegna a far sì che il comportamento dei propri collaboratori sia ispirato a presupposti di correttezza, cortesia e disponibilità nei rapporti con gli utenti e auspica che l’atteggiamento di questi ultimi sia orientato verso la proficua e reciproca collaborazione in modo da agevolare in ogni occasione la corretta erogazione del servizio. A tal proposito, si fa riferimento al Codice di Comportamento Aziendale del Comune di Muggia (art. 54, comma 5 del D.Lgs. 165/2001), allegato alla Delibera GVC n. 32 dd. 5 marzo 2014 e pubblicato sul sito del comune di Muggia (http://www.comune.muggia.ts.it).